Aider les clients à se sentir chez eux, dans n’importe quelle langue

Une simple épinglette aide à transformer les expériences de magasinage partout au pays. Le programme des épinglettes de langues de Loblaw, qui identifie les langues parlées par les collègues, a maintenant été élargi dans tous les magasins Real Canadian Superstore^MD, Real Atlantic Superstore^MD, Loblaws^MD, Zehr^MD et Club Entrepôt^MD. De plus en plus de magasins continueront de se joindre au programme au cours des prochains mois.

Ce qui a commencé en tant que projet pilote est rapidement devenu l’une des plus importantes initiatives de soutien à la clientèle en magasin de l’entreprise.

« Nous avons maintenant lancé ce programme dans tous nos magasins à grande surface, Loblaws, Zehrs et Club Entrepôt, représentant plus de 150 langues parlées par des collègues d’un océan à l’autre », déclare Jonathan Carroll, vice-président principal de l’exploitation – Superstore. « Vous verrez tout, de l’arabe, de l’ukrainien, du swahili et du japonais, en passant par la langue des signes américaine, le Kannada et l’Ojibwe. Nous sommes fiers que les clients puissent entrer dans nos magasins et être aidés dans une langue qui leur est familière. »

Lorsque l’entreprise a suggéré à Anne Fontaine de mettre à l’essai un programme d’épinglettes linguistiques dans le magasin Real Canadian Superstore^MD de Winnipeg dont elle est la directrice, elle a tout de suite su qu’il s’agirait d’une idée gagnante.

« Nous travaillons dans cet environnement depuis très longtemps, et nombre de nos collègues ne sont pas originaires du Canada et parlent donc des langues différentes. La diversité parmi nos collègues est formidable. Et puis, notre clientèle n’est pas exclusivement composée de personnes anglophones, nous avons donc tout de suite compris que cela allait nous être utile », explique-t-elle. « Il n’est pas toujours simple de se retrouver dans une épicerie dont on ne maîtrise pas la langue, alors c’est très agréable de pouvoir leur montrer que nous les comprenons. »

Dans le cadre du programme, les collègues arborent des épinglettes indiquant les langues qu’ils parent, et ce, dans les langues en question, ce qui constitue une différence majeure par rapport à d’autres programmes similaires.

En réalité, elle a déjà observé un retour très positif de la part de clients parlant l’espagnol, l’ukrainien, le farsi et des dizaines d’autres langues. Une cliente sollicite toujours un gestionnaire en particulier qui est originaire de Cuba et qui peut l’aider à trouver ce qu’elle souhaite dans le magasin. De la même manière, deux femmes originaires d’Ukraine consultent régulièrement un collègue ukrainien pour trouver les produits qu’elles ont l’habitude d’utiliser à la maison, ou leurs équivalents canadiens. Les épinglettes linguistiques se sont même révélées utiles en cas d’urgence.

« L’une de nos collègues a aidé une cliente qui s’était blessée », raconte-t-elle. « Elle a tout traduit pour les ambulanciers! Le programme permet donc d’aider les clients dans l’ensemble; c’est une expérience enrichissante. »

Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier du nouveau programme. Anne explique que les épinglettes ont permis aux collègues du magasin de tisser des liens et de renforcer leur esprit d’équipe.

« Le jour où nous avons reçu les épinglettes, nous étions très enthousiastes. Je me souviens de tout le monde en train de les mettre et c’était incroyable de voir toutes les différentes langues représentées dans le magasin, certaines dont je ne connaissais même pas l’existence, ce qui était vraiment amusant. Parfois, certains collègues n’avaient même pas conscience qu’ils parlaient la même langue. J’ai donc pu voir les liens dans la salle de repas se renforcer grâce au programme linguistique, avant même que cela n’affecte mes clients », explique-t-elle.

Pour un changement relativement minime, l’incidence a été considérable et pour Anne, il est clair que les avantages vont au-delà de l’aspect pratique.

« Le monde est rude, n’est-ce pas? Ainsi, si nous pouvons rendre les choses un peu plus faciles pour nos clients, s’ils peuvent trouver le plat réconfortant qu’ils recherchent, ou quelque chose qui leur rappelle leur héritage, ou qui les aide à partager leur culture avec leurs enfants, cela peut faire une grande différence dans leur vie quotidienne », dit-elle. « Ils peuvent dire : "C’est quelque chose que ma grand-mère préparait tous les jours pour le déjeuner", ou ce genre de choses. Cela fait chaud au cœur et je pense que cela rend plus belle la vie de tout le monde ».